Por Igor Salinas para F2 Data

Introdução

Com o avanço da tecnologia e a chegada dos smartphones em massa no mercado mundial, as distâncias nos relacionamentos entre pessoas/pessoas e pessoas/empresas são cada vez mais curtas.

Aplicativos de troca de mensagens já fazem parte da rotina diária, dentre estes, o que mais se destaca é o WhatsApp. A plataforma foi lançada em 2009, e em 2016 já atendia mais de 990 milhões de usuários. 

Em 2018 a empresa lançou a versão Business com a possibilidade do usuário criar um perfil para sua empresa com informações visíveis para os usuários e mensagens automáticas para ausência e/ou saudação, dentre outras funcionalidades.

Com o crescente uso da ferramenta, surgiram novas necessidades, e pensando nisso a F2 Data iniciou um trabalho de pesquisa com usuários a fim de conhecer como utilizam a ferramenta, e se há alguma demanda por melhorias ou novas utilizações.

O estudo a seguir foi realizado entre os dias 12 de Julho e 02 de Agosto de 2019, e ouviu mais de 50 usuários da plataforma.

Como empresas se comunicam com seus clientes

Na primeira etapa da pesquisa queríamos saber como era feita a comunicação empresa/cliente e se de fato o WhatsApp era tão presente neste processo:

A pesquisa mostrou que quase metade (44,7%) das empresas já utilizam o WhatsApp Business como forma de comunicação com seus clientes, e mais da metade gasta mais de duas horas por dia com essa comunicação.

Durante a fase de entrevistas encontramos casos de empresas que tinham funcionários dedicados exclusivamente a este atendimento.

“ Você tem idéia de quanto tempo vocês gastam por dia com whatsapp?

“O dia inteiro, 100% do tempo” – Marcela T. – Gerente de Centro de Estética”

As dores do usuário

Sabendo que grande parte das empresas já utilizam o serviço, e entre elas a maioria gasta muito tempo com isso, procuramos saber como é feita esta utilização; os usuários realmente conhecem a ferramenta? Ela atende todas as necessidades deste usuário? Existe algum ponto de gargalo ou alguma funcionalidade faltando?

A partir destas perguntas descobrimos que, apesar da mobilidade que o uso do aplicativo do celular oferece, as empresas ainda preferem a utilização por desktop, principalmente pela facilidade de uso quando se trata de atender vários clientes ao mesmo tempo.

Um dos aspectos mais interessantes da pesquisa mostrou que apesar do excesso de tempo gasto e a grande necessidade de envio de mensagens em massa, poucas empresas utilizam meios de automação neste processo.

“No caso das mídias que vocês mandam em massa como é feito esse envio?

“O whatsapp só libera encaminhamento de cinco em cinco pessoas, por isso toma muito tempo, de segunda feira temos que fazer encaminhamento para 100% das clientes e temos no mínimo 15 mil contatos, então as vezes demoramos mais de 3 dias para enviar tudo porque além da rotina diária, fazer o encaminhamento de 5 em 5 demora muito tempo” – Marcela T. – Gerente de Centro de Estética”

Nesta etapa da pesquisa entre dores como manter backup das conversas, segmentar clientes, acessar a plataforma por mais de um dispositivo, controlar o conteúdo e outras,  constatamos que de fato a maior dor do usuário é: 

“Empresas precisam enviar mensagens em massa, gastando menos tempo e recursos.”

Formas atuais de resolver o problema

Enviar mensagens em massa é uma necessidade de qualquer empresa, utilizando WhatsApp ou não, mas como resolver este problema hoje? Procuramos outras empresas, ou aplicativos, que se propõem a resolver o problema, para isso construímos uma Análise de Benchmark:

Encontramos inúmeras ferramentas que dizem resolver o problema de envio de mensagens em massa de diversas maneiras diferentes, desde softwares integrados com sistemas de gestão até ferramentas que varrem a tela de um aparelho com “root” para reconhecer mensagens recebidas e usam a ferramenta de acessibilidade para enviar mensagens. 

Porém ficou claro que as soluções envolvem uma maneira de “burlar” o sistema do WhatsApp, mas por quê?

Regras e políticas de envio de mensagens em massa do WhatsApp

A popularização do WhatsApp se deu principalmente por ser uma ferramenta fácil de usar, e de contato direto, sem propagandas ou spams indesejáveis como no e-mail. Por isso a empresa vem estreitando as regras para o envio de mensagens em massa, e recentemente diminuiu o número máximo de encaminhamentos de vinte para cinco mensagens de cada vez. 

Além de proibir e fiscalizar o uso de ferramentas não licenciadas de envio:

“a partir de 7 de dezembro de 2019, o WhatsApp tomará medidas legais contra quem auxiliar a terceiros a violarem nossos Termos de serviços com práticas abusivas, como envio de mensagens em massa ou automatizadas, ou com a utilização comercial, mesmo que essas informações sejam disponibilizadas para nós fora da plataforma.” 
fonte O Globo

Porém, reconhecendo a necessidade do envio em massa, a empresa tem regras mais flexíveis para ferramentas licenciadas pela plataforma. 

Neste ponto do estudo nós concluímos que não há necessidade de desenvolvimento de uma nova plataforma de envio, e sim de conhecer e utilizar as já existentes para agregar valor aos nossos clientes e parceiros. 

Como a F2 Data pode ajudar

Para isso, encontramos soluções prontas para produção em escalas e segmentos diferentes. 

Através de parcerias com ferramentas robustas voltadas para empresas com maiores orçamentos e grandes volumes de mensagens oferecemos implantação e gerenciamento do sistema de envio e automação. Para empresas com demandas menores oferecemos consultoria para ações de envio em massa.

Conclusões e agradecimentos

Concluímos que com o crescente uso do aplicativo, as empresas procuram maneiras mais eficientes de comunicação com seus clientes, e já existem soluções variadas para este problema.

Seja com pagamentos por mensagem, ou mensalidades, é possível automatizar o envio de conteúdo, além de escalar e gerenciar a comunicação com os usuários.

Agradecemos aos participantes das pesquisas e entrevistas, que sempre nos ajudam a identificar novas necessidades e soluções tecnológicas.